’NS-reizigers laten zeker 20 miljoen liggen’

door Paul Eldering

UTRECHT – Jaarlijks laten NS-reizigers voor zo’n 20 miljoen euro aan ’geld terug’ liggen voor als de trein langer dan een halfuur is vertraagd. Dat bevestigt een woordvoerder van NS. „Gelukkig rijdt meer dan 92% van onze treinen op tijd, even los van overmacht door coronabeperkingen.”

Er zijn volgens hem op de NS-site online mogelijkheden om die claims, afhankelijk van het soort abonnement, in te dienen. Een vertraging van langer dan een uur geeft vaak recht op vergoeding van het hele kaartje.

Volgens het nieuwe claimbureau Dealay maakt 95% van de reizigers daar nooit gebruik van. „Ze weten het niet, vergeten het of willen er geen moeite voor doen”, stelt Tim Uniken Venema (28), een van de drie oprichters.

“Ze weten het niet, vergeten het of willen er geen moeite voor doen”

In de luchtvaart is het al jaren gebruikelijk dat particuliere incassobureaus de passagiersschade van vertraagde vluchten desnoods voor de rechter verhalen op de maatschappijen. Tegen inhouding van twintig procent van het bedrag op basis van ’no cure no pay’. Niks voor niks. Individuele klagers lopen meestal tegen een muur op.

Regels

De spoorwegen krijgen nu ook met dit fenomeen te maken, omdat er wettelijke regels zijn vanuit de Europese Commissie om alle reizigers te beschermen tegen te lange vertragingen, tenzij er sprake is van buitengewone omstandigheden die de vervoerder niet zijn aan te rekenen. Dat is in de vliegwereld zelden het geval, blijkt uit de juridische dossiers.

„Ook wij vragen twintig procent commissie voor de automatische incasso. Reizigers hoeven verder niets te doen, alleen ons toegang geven tot hun ov-account. We hebben een slim systeem gebouwd dat dan precies kan volgen wanneer hun treinritten vertraagd zijn en welke vergoedingen ze tegoed hebben. Die krijgen ze maandelijks op hun rekening gestort”, aldus Venema.

NS heeft bedenkingen vanwege de privacy. „Reizigers moeten wel heel goed weten aan wie ze hun reisgegevens willen prijsgeven. Wij hebben geen zicht op wat daarmee gaat gebeuren.”

Punctualiteit

„De punctualiteit van onze treinen is sterk verbeterd. Wij hanteren zelf al een ruimhartig beleid als mensen buiten hun schuld echt te maken krijgen met lange vertragingen.”

Volgens Venema is de privacy gewaarborgd door de regelgeving en sluitende beveiliging. „Vergelijkbaar met banken. De informatie van de reizigers is versleuteld en wordt niet gedeeld met anderen.” Hij zegt kort na de lancering honderden klanten te hebben en mikt in 2021 op vijftigduizend gebruikers.

Wil jij voortaan ook automatisch je geld terug? Schrijf je hier in.

Ja, ik wil dit

Lees het artikel op Telegraaf (Premium).